L'IA dans le service client : les questions à se poser avant de se lancer

Dans le service client, l'IA a toujours occupé une place prépondérante. Métier de flux par excellence, le service client s'apparente à la logistique : comment gérer ces flux rapidement, avec qualité et à moindre coût ?
En résumé : vite, bien et pas cher.

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Depuis des décennies, les services clients s'efforcent d'optimiser ces aspects, avec une attention particulière aux coûts. L'avènement des call-centers offshores et des outils de gestion des flux, tels qu'Aircall pour la voix et Zendesk pour les emails, en est un parfait exemple.

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Ces outils intègrent déjà, et depuis longtemps, des IA simples : catégorisation et routage automatique, premiers chatbots utilisant des modèles NLP et des arbres de décision...

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Avec l'avènement de l'IA générative, notamment ChatGPT, les acteurs historiques et les nouveaux entrants se sont lancés dans la course à la GenAI. La promesse est belle : révolutionner le service client comme jamais depuis l'arrivée d'internet et de l'email.

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Mais, dans cette course, comment faire pour choisir le bon outil GenAI pour mon service client ?

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Première question à se poser : suis-je prêt ?

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En réalité, c'est une mauvaise question, car personne n'est vraiment prêt. Même si vous l'étiez, la rapidité des évolutions de l’IA générative vous rattraperait rapidement.

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La vraie question n'est pas de savoir si vous êtes prêt, mais comment commencer le plus rapidement possible avec une solution qui vous correspond.

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‍Pour cela, il est essentiel de bien connaître votre service client : quelles sont les questions les plus simples et les moins risquées (en termes de réputation et de finances) ?
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En général, les flux les plus faciles à traiter, les "low-hanging fruits", sont les flux asynchrones et écrits (email, WhatsApp, Messenger…), qui nécessitent des connaissances "statiques" (comme des FAQ). Ces cas seront très bien gérés par des solutions de GenAI et représentent souvent encore des volumes significatifs (plus de 10 % des questions clients).

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Choix du partenaire

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Une fois le périmètre identifié, il faut chercher la bonne solution. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte :

• ‍Complexité et rapidité d’installation : les outils qui s’installent très rapidement sont idéaux pour tester vite (toutefois, attention à ceux qui promettent des installations en quelques jours qui se transforment en mois, faites des prises de références client pour éviter les beaux parleurs). Mais, d’un autre côté, les outils plus lourds qui demandent des mois de chef de projet vous offre plus de temps pour embarquer les agents et les autres parties prenantes.

• Pricing : plusieurs modèles existent : abonnements fixes, abonnements fixes avec coûts dégressifs, facturation au succès. Ici, chacun a ses propres objectifs, notamment en termes de ROI. Le seul point de vigilance à avoir, c’est de comparer des torchons avec des torchons en estimant un coût par ticket pour avoir un même étalon. 

• Performance (et transparence des résultats) : dans votre benchmark, il est essentiel de définir en amont les indicateurs de performance à suivre (taux d’utilisation, productivité - DMT, nombre de requêtes traitées…). Bien que vos propres indicateurs soient les plus pertinents, choisir un partenaire qui vous partage des indicateurs de performance est un excellent signe de transparence, nécessaire pour nouer un partenariat durable.

• Potentiel d’évolution : la Gen AI est une toute nouvelle technologie, des évolutions sortent à une fréquence effrénée avec des améliorations substantielles tous les mois. Le risque de choisir une solution rapidement obsolète est élevé. Comprendre la vision et la roadmap tech de votre partenaire est clé pour vous assurer qu’il saura évoluer avec la GenAI : est-ce que la solution est dépendante d’un seul modèle (OpenAI, Mistral, …) ? quelle est sa vision sur les différents canaux (mail, voix, chat…) ?

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Accompagner les agents au changement

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Une fois votre solution choisie, vous allez devoir accompagner vos agents au changement. Cette étape est vraiment cruciale : sans l’adoption des agents, même le meilleur des outils GenAI n’aura pas de bons résultats.

Pour cela, ne négligez pas la formation des agents. Expliquez-leur vos objectifs et rassurez-les sur les bénéfices attendus. Pour simplifier cette phase, choisissez un outil déjà intégré dans vos propres outils. Une solution qui suit l'utilisation de l'IA par chaque agent sera également très utile pour un accompagnement individualisé.

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Transformer l’essai

Enfin, c’est le moment de suivre votre performance et de valider le potentiel évolutif de votre partenaire : est-ce que vos objectifs sont validés et est-ce que le potentiel à venir vous semble réaliste ?

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Voici donc des clés pour vous lancer dans l’IA générative et choisir la meilleure voie pour votre situation personnelle. 

Mais si vous deviez retenir un seul conseil de cet article, ce serait celui-ci : lancez-vous, ne laissez pas passer le train de l’IA que vos concurrents sauront prendre.

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